U bent hier

Conflicthantering en klachtenbehandeling

MODULE-INHOUD:

In deze module leer je conflicten met klanten vermijden, correct omgaan met conflicten en klachten van klanten correct behandelen. Hierbij staat het effectief communiceren met klanten centraal. De module bestaat uit twee grote delen.

Het eerste deel gaat over stoornissen in de communicatie nl. conflicten. We bekijken wat een conflict is, welke soorten conflicten er zijn en hoe we ermee kunnen omgaan. We leren hoe we ‘boze’ klanten terug tevreden kunnen maken.

Het tweede deel omvat het behandelen van klachten. Hoe ontstaat een klacht? Wat leer je uit klachten? Welke soorten klachten zijn er? Hoe kunnen we ze behandelen? Hoe kunnen we klantvriendelijk telefoneren of een reactie schrijven op een klachtenbrief?

Zowel in het eerste als in het tweede deel staat het effectief communiceren met de klant centraal. Hoe luister je actief. Hoe let je op je lichaamstaal en intonatie? Hoe geef je feedback?

In al deze aspecten is theorie belangrijk, maar het in de praktijk inoefenen nog veel belangrijker. Dit komt meermaals in de lessen aan bod d.m.v. beeldmateriaal en rollenspelen. Bij deze rollenspelen word je niet alleen geëvalueerd, je evalueert zelf ook de andere cursisten. Kortom, in deze lessen rekenen we op je actieve bijdrage!